Pourquoi les universités ont besoin de plus qu'une hotline téléphonique (et 4 étapes pour aider)

Facebook, Instagram, Snapchat, Google, Uber, Deliveroo, Amazon, Netflix - la liste des applications que nous utilisons au quotidien continue de s'allonger. Vous pouvez faire un voyage, commander votre dîner, regarder un film et interagir avec vos amis sans jamais parler à personne. Les étudiants dans les écoles, les universités et les collèges du monde entier ont grandi avec les téléphones portables, les applications et le Web. Ils sont d'abord mobiles, toujours en ligne et parlent rarement au téléphone avec quelqu'un qui n'est pas un ami proche. C'est ainsi qu'ils communiquent et c’est à ces canaux de communication qu’ils s’attendent lorsqu'ils fournissent des informations.

Alors pourquoi la plupart des écoles et des universités n'utilisent-elles qu'une ligne d'assistance téléphonique (hotline) pour les signalements ? Les élèves sont les plus vulnérables lorsqu'ils sont victimes d'agression sexuelle, de harcèlement moral ou sexuel, de discrimination, d'intimidation ou d'autres incidents critiques. Dans ces circonstances, il est essentiel qu'ils puissent soumettre un rapport et signaler ces situations en utilisant un support avec lequel ils sont à l'aise et qui leur est familier. Passer un appel téléphonique dans la vie de tous les jours peut créer de l'anxiété, on peut donc imaginer le degré d'anxiété engendré par le signalement d’un événement traumatisant. La plupart des étudiants souhaitent également conserver leur anonymat lorsqu’ils signalent un incident et une ligne d’assistance téléphonique peut les en empêcher et les dissuader d’effectuer leur signalement.

En partant de ce constat, que peuvent faire les écoles et les universités pour mieux servir leurs étudiants et faciliter les signalements ?

L'expérience de l'étudiant

Lors de l’établissement d’un processus de signalement, concentrez-le sur l'expérience de l'étudiant et ne le regardez pas du point de vue d'un administrateur. Le but ultime est d'encourager les étudiants à signaler les incidents et inconduites; pour que cela se produise, il doit être simple et les étudiants doivent avoir la certitude qu’ils seront anonymes. Commencez par l'élève et réfléchissez à :

• Quel est son état d'esprit lorsqu'il rédige un rapport ?
• Sur quels canaux se sentira-t-il plus à l'aise pour faire un signalement ?
• Craint-il que son signalement ne soit pas anonyme ou qu'il puisse être identifié ?
• Est-il convaincu que l'établissement l'écoutera et enquêtera sur ses revendications ?

Canaux de communication des lanceurs d'alerte

Il est important d'utiliser des outils de communication que vos élèves connaissent bien. Les étudiants d'aujourd'hui n'utilisent pas le téléphone comme les générations précédentes. Ils sont d'abord mobiles et toujours sur le Web, il paraît alors logique d’utiliser une plate-forme qui permet aux étudiants de faire des rapports en ligne, via leur smartphone et via un chat anonyme.

Une communication anonyme et bidirectionnelle est également essentielle, car les étudiants attendent des mises à jour sur leur rapport, et les gestionnaires d’alertes peuvent être amenés à poser des questions supplémentaires durant le traitement du rapport.

Rendez le système vraiment anonyme

Parfois, ce qu'un établissement scolaire pense être anonyme n'est pas perçu de la même manière par ses élèves. Une ligne d'assistance téléphonique pour les lanceurs d’alerte est un excellent exemple où les étudiants pourraient craindre que leur voix ne les identifie. Cela peut être dû à un accent, à leur façon de parler ou, dans les petites écoles, à leur voix réelle. Une ligne d'assistance téléphonique pour les lanceurs d’alerte n'est également anonyme qu'à sens unique; pour répondre à l'élève, l'établissement a besoin d'informations d'identification (un numéro de téléphone ou un e-mail). La génération actuelle d'étudiants est habituée à avoir un niveau d'anonymat beaucoup plus élevé que les générations précédentes. Les outils et les processus utilisés par les écoles doivent désormais répondre à ces attentes plus élevées. Prendre le risque de révéler son identité a un coût trop élevé pour les étudiants, qui seront dissuadés de faire un rapport si ils craignent que leur anonymat n'est pas garanti.

Communication, communication, communication

Beaucoup d'écoles enterrent le lien vers leur plateforme de signalement en petites lettres sur leur site Web et les étudiants ne savent souvent pas où et comment le trouver. Les établissements scolaires doivent prendre des mesures pour sur-communiquer les différentes façons dont les étudiants peuvent faire un rapport. C'est une excellente occasion de souligner que les rapports sont anonymes et comment ils protègent l'identité d'un élève. Certaines grandes universités utilisent des codes QR pour promouvoir leur plateforme de signalement et permettre aux étudiants de faire un rapport. C'est un excellent exemple d'utilisation d'un support que les étudiants connaissent bien pour faciliter la rédaction et l’envoi de rapports.

Conclusion

Nous avons tous intérêt à nous assurer que les élèves sont à l'abri du harcèlement et des inconduites. Le défi pour les établissements scolaires est de faciliter le signalement et de donner aux élèves l'assurance qu'ils sont anonymes et que leur identité est protégée. Lorsque les étudiants s’expriment plus tôt, les incidents peuvent être identifiés à un stade précoce et il est alors possible d’agir rapidement.